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國家品質研究中心

        中心設立的意義與目的 建構國家顧客滿意指標(National Customer Satisfaction Index,

NCSI)的目的是在分析國家、行業、產業、組織與品牌在顧客心目中的滿意程度,以提供競

爭優勢比較的基準並作為策略發展的依據,以及作為輔助國民經濟指標之工具。 1989年,

由Fornell教授所領導的團隊所建立的瑞典顧客滿意指標(Swedish Customer Satisfaction

Barometer, SCSB),是以瑞典32種規模最大的產業,共130家公司為研究與分析的對象。

1993年9月,美國政府將建構美國顧客滿意指標ACSI的工作再度委由具備建構SCSB經驗的

Fornell及其團隊,並在密西根大學商學院下設立由Fornell主導,由美國品質學會(ASQ)從旁

協助的國家品質研究中心(NQRC)。ACSI於1994年公佈並正式運行。研究顯示,ACSI與道

瓊斯工業指數有著明顯的一致性,但前者比後者更具前瞻性。目前ACSI調查的對象含括了對

GDP貢獻超過30%的10個行業、41個產業、200家公司與5,000個品牌的65,000個消費者。

有感於瑞典與美國顧客滿意指標的成功經驗,屬於歐洲的顧客滿意指標 ECSI乃在官方授意下

由歐洲品質組織(European Organization for Quality, EOQ)、歐洲品質管理基金會

(European Foundation for Quality Management, EFQM)以及由歐盟各國推荐11所知名

大學聯合而成的歐洲顧客導向品質分析學術網路(European Academic Network for

Customer-Oriented Quality Analysis)等單位共同負責建立,並於1998年首次發佈。中國

大陸的顧客滿意指標(China Customer Satisfaction Index, CCSI)緣起於1997年,由中國

質量協會與全國用戶委員會主導,並聯合北大、人大、清華、中國社科院等學術機構共同

投入研究工作。1999年12月,中國國務院發佈了”關於進一步加強產品品質工作若干問題

的規定”,其中提出要研究和探索顧客滿意指標的評價方法,以衡量中國經濟發展的品質

並幫助企業提高其市場競爭力。CCSI自2002年起,每年由清華大學中國企業研究中心定期

發佈調查結果,截至2004年,CCSI已對鋼鐵、煤炭、房產、汽車、IT等幾個行業展開調查。

為求擴大推展CCSI,2005年5月,中國標準化研究院與清華大學共同成立標準化研究院顧

客滿意度評量中心,專門負責CCSI 的理論研究和調查評量工作。本研究中心成立的目的在

於發展台灣顧客滿意指標(Taiwan Customer Satisfaction Index, TCSI)模式,並以該模式

為基礎透過常態性的調查,定期發布我國國家品質評價結果,以提供學者專家、企業組織、

政府以及國際機構的參考。